Lessons · Level 4
4-3. Calling Customer Service ② — Mobile Carriers, Delivery and Online Shopping Disputes
Gọi tổng đài: nhà mạng, giao hàng, mua sắm online
🎯 Goal Calmly sort out mobile bill problems, calls with delivery drivers, and wrong food orders, returns and refunds in Vietnamese · about 45 min
Everyday disputes you can settle with one call
Living in District 2, these things happen a lot:
- nhà mạng (mobile carrier) — charges for add-on services you never signed up for, wanting to change your data plan (gói cước), losing your SIM
- shipper (delivery driver) — when drivers can't find your building entrance or are running late, they call you directly. You need to be able to explain your location in Vietnamese.
- GrabFood · Shopee · Lazada — when food arrives wrong or missing, or an item is faulty, you request a trả hàng (return) or hoàn tiền (refund).
The key is to say, in order: ① briefly what happened ② the evidence (photos, video, order number) ③ the solution you want. Agents speak very politely with "Dạ, … ạ", so you just need to ask politely too, with vui lòng, phiền chị/anh…, … được không?
Customer service, delivery and return words
| Vietnamese | Meaning | Pronunciation |
|---|---|---|
| tổng đài | call center, hotline | tohng dai |
| tổng đài viên | call center agent | tohng dai yee-uhng |
| gói cước | mobile plan, package | goy kew-uhk |
| tiền cước | phone charges | tee-uhng kew-uhk |
| bị trừ tiền | to be charged, deducted | bee chew tee-uhng |
| hủy gói | to cancel a package | wee goy |
| làm lại sim | to replace a SIM card | lam lai sim |
| shipper | delivery driver The English word is used in Vietnam too | shipper |
| đơn hàng | order | duhng hang |
| mã đơn hàng | order number | ma duhng hang |
| giao nhầm | to deliver the wrong item | yao nyuhm |
| thiếu món | missing item (food) | tee-oo mawng |
| hàng bị lỗi | defective item | hang bee loy |
| trả hàng | to return an item | cha hang |
| hoàn tiền | to refund | wang tee-uhng |
| khiếu nại | complaint | khee-oo nai |
Sentences for carriers, delivery and returns
| Vietnamese | Meaning | Pronunciation |
|---|---|---|
| Dạ, em muốn gặp tổng đài viên ạ. | I'd like to speak to an agent, please. | ya, em moo-uhng gap tohng dai yee-uhng a. |
| Tháng này tiền cước của em cao bất thường, phiền chị kiểm tra giúp em. | My bill is unusually high this month. Could you check it for me? | tang nai tee-uhng kew-uhk koo-uh em kao buhk tew-uhng, fee-uhng chee kee-uhm cha yoop em. |
| Em không đăng ký gói này, sao vẫn bị trừ tiền vậy chị? | I never signed up for this package, so why am I being charged? | em khohng dang kee goy nai, sao yuhng bee chew tee-uhng yuhy chee? |
| Chị hủy gói đó giúp em và hoàn lại tiền được không? | Could you cancel that package and refund me? | chee wee goy daw yoop em ya wang lai tee-uhng dew-uhk khohng? |
| Em bị mất sim, em muốn làm lại sim mà vẫn giữ số cũ. | I lost my SIM. I want a replacement with the same number. | em bee muhk sim, em moo-uhng lam lai sim ma yuhng yew soh koo. |
| Làm lại sim thì em cần mang theo giấy tờ gì ạ? | What documents do I need to bring for a SIM replacement? | lam lai sim tee em kuhng mang teh-oo yuhy tuh yee a? |
| Anh ơi, em ở cổng sau chung cư, gần cửa hàng tiện lợi. | I'm at the back gate of the apartment, near the convenience store. | an uhy, em uh kohng sao choong kew, guhng kew-uh hang tee-uhng luhy. |
| Anh tới đâu rồi? Em đợi hơn ba mươi phút rồi đó. | Where are you now? I've been waiting over thirty minutes. | an tuhy duh-oo roy? em duhy huhng ba mew-ee fook roy daw. |
| Nếu anh tới cổng thì gọi em, em xuống liền. | Call me when you reach the gate and I'll come right down. | nay-oo an tuhy kohng tee goy em, em soo-uhng lee-uhng. |
| Đơn của em bị giao nhầm món rồi. | I got the wrong dish in my order. | duhng koo-uh em bee yao nyuhm mawng roy. |
| Đơn của em thiếu một ly trà sữa. | My order is missing one milk tea. | duhng koo-uh em tee-oo mohk lee cha sew-uh. |
| Em muốn trả hàng vì sản phẩm bị lỗi, không giống hình. | I want to return it because it's defective and doesn't match the photo. | em moo-uhng cha hang yee sang fuhm bee loy, khohng yohng hin. |
| Em có quay video lúc mở hàng, em gửi chị xem nha. | I filmed a video when I opened the package. I'll send it to you. quay video mở hàng = film an unboxing video | em kaw wai video look muh hang, em gew-ee chee sem nya. |
| Khi nào em nhận được tiền hoàn ạ? | When will I get my refund? | khee nao em nyuhng dew-uhk tee-uhng wang a? |
Real conversation ① — Asking the carrier about a bill
Her phone bill this month is much higher than usual, so Jieun calls her carrier's customer service. The agent, Quang, is younger than Jieun, so he calls himself em and calls her chị.
| Agent Quang | Dạ, tổng đài Viettel xin nghe. Em là Quang, em có thể hỗ trợ gì cho quý khách ạ? | Viettel customer service. This is Quang. How may I help you? |
| Jieun | Dạ chào em. Chị là người nước ngoài, em nói chậm giúp chị một chút nha. | Hello. I'm a foreigner, so please speak a little slowly. |
| Agent Quang | Dạ không sao chị. Chị vui lòng cho em xin số điện thoại và họ tên đầy đủ ạ. | No problem. Please tell me your phone number and full name. |
| Jieun | Dạ, là số chị đang gọi luôn. Tên chị là Kim Ji Eun. | It's the number I'm calling from. My name is Kim Ji Eun. |
| Agent Quang | Dạ cảm ơn chị. Chị cần hỗ trợ vấn đề gì ạ? | Thank you. What can I help you with? |
| Jieun | Tháng này tiền cước của chị lên gần năm trăm ngàn, trong khi bình thường chỉ khoảng hai trăm ngàn thôi. | My bill this month is almost 500,000 dong, but it's usually only about 200,000. |
| Agent Quang | Dạ, chị vui lòng chờ em một chút để em kiểm tra ạ. | Please hold on a moment while I check. |
| Agent Quang | Dạ, em thấy số của chị có đăng ký thêm một gói dịch vụ giá trị gia tăng, mỗi ngày trừ mười ngàn ạ. | I see your number has an extra value-added service, charging 10,000 dong a day. |
| Jieun | Chị đâu có đăng ký gói đó. Chắc chị bấm nhầm tin nhắn quảng cáo. Em hủy giúp chị được không? | I never signed up for that. I must have tapped an ad message by mistake. Can you cancel it? |
| Agent Quang | Dạ được ạ. Em đã hủy gói đó cho chị rồi, từ ngày mai sẽ không bị trừ tiền nữa. | Done. I've cancelled it, and you won't be charged from tomorrow. |
| Jieun | Còn số tiền đã bị trừ thì có được hoàn lại không em? | And can I get back the money that was already charged? |
| Agent Quang | Dạ, em sẽ ghi nhận khiếu nại cho chị. Bộ phận liên quan sẽ xem xét và trả lời chị trong vài ngày làm việc ạ. | I'll file a complaint for you. The relevant team will review it and reply within a few working days. |
| Jieun | Dạ, vậy em cho chị xin mã khiếu nại để chị theo dõi nha. | Then please give me the complaint number so I can follow up. |
| Agent Quang | Dạ, mã khiếu nại sẽ được gửi qua tin nhắn cho chị sau cuộc gọi này. Chị cần hỗ trợ gì thêm không ạ? | The complaint number will be sent by text after this call. Is there anything else? |
| Jieun | Dạ hết rồi. Cảm ơn em nhiều nha. | That's all. Thank you so much. |
| Agent Quang | Dạ, cảm ơn chị đã gọi điện. Chúc chị một ngày tốt lành ạ. | Thank you for calling. Have a nice day. |
Real conversation ② — On the phone with the driver; a missing item
In the evening, Minsu orders two plates of cơm tấm and a milk tea on GrabFood. The driver, Thanh, can't find the building entrance and calls him. Thanh is younger than Minsu, so he calls himself em and calls Minsu anh.
| Thanh | Alo, anh Minsu phải không? Em là shipper GrabFood, em tới chung cư rồi mà không biết vô cổng nào. | Hello, is this Minsu? I'm your GrabFood driver. I'm at the apartment but I don't know which gate to use. |
| Minsu | Ừ, đúng rồi em. Em đang ở cổng chính hả? Cổng chính bảo vệ không cho shipper vô. | Yes. Are you at the main gate? Security doesn't let drivers in there. |
| Thanh | Dạ, em đang đứng trước cổng chính, kế bên tiệm cà phê. | Yes, I'm standing in front of the main gate, next to the café. |
| Minsu | Vậy em chạy thẳng thêm khoảng một trăm mét, quẹo phải là thấy cổng sau. Anh xuống đó lấy liền. | Then go straight about 100 meters and turn right, you'll see the back gate. I'll come down right away. |
| Thanh | Dạ được anh. Mà kẹt xe quá nên em tới trễ, anh thông cảm giùm em nha. | Okay. Sorry, the traffic was terrible so I'm late. Please understand. |
| Minsu | Không sao em, cứ chạy từ từ cho an toàn. | No problem, take your time and ride safely. |
| Thanh | Dạ, em tới cổng sau rồi anh. | I'm at the back gate now. |
| Minsu | Anh thấy em rồi. Đơn tên Minsu đúng không em? | I see you. Is this the order under Minsu? |
| Thanh | Dạ đúng rồi. Đơn này anh trả qua thẻ rồi, anh nhận hàng giúp em. | Yes. You already paid by card, so here you go. |
| Minsu | Ủa em ơi, đợi chút. Anh đặt hai phần cơm tấm với một ly trà sữa, mà trong túi chỉ có cơm thôi. | Oh wait. I ordered two broken-rice plates and a milk tea, but there's only rice in the bag. |
| Thanh | Dạ, quán đóng gói sẵn rồi đưa em, em không mở ra được. Anh chụp hình rồi báo trên app giúp em nha, bên Grab sẽ xử lý cho anh. | The restaurant packed it, so I can't open it. Please take a photo and report it in the app, and Grab will handle it. |
| Minsu | Ừ, anh biết rồi. Không phải lỗi của em đâu. | Okay, got it. It's not your fault. |
| Thanh | Dạ cảm ơn anh. Nếu được anh đánh giá năm sao cho em nha. | Thank you. If you can, please give me five stars. |
| Minsu | Ok em. Cảm ơn em, chạy cẩn thận nha. | Sure. Thanks, ride safely. |
Tips for settling disputes fast
- Before calling customer service, keep your passport, phone number and order number (mã đơn hàng) next to you. They often ask for your name, number and ID number to verify you.
- You can also check and cancel plans and usage in the carrier's app (e.g. My Viettel). Find the customer service number in the app or on the website too.
- When explaining your location to a driver, use words like cổng sau (back gate), tòa (building/tower), kế bên… (next to …) and đối diện… (opposite …), with a noticeable shop as a landmark. Sending your location (định vị) on Zalo also works.
- If GrabFood food arrives wrong or something's missing, take a photo right away and ask for help (report it) from the order history in the app. Drivers don't open the packaging, so there's no need to argue with the driver.
- For Shopee and Lazada, request Trả hàng/Hoàn tiền (Return/Refund) from the order screen in the app. Menu names may differ slightly by app version. There's a deadline, so check items as soon as they arrive. An unboxing video (video mở hàng) serves as evidence.
Watch out
- There are many calls impersonating carriers, couriers and banks. If they say 'your SIM will be blocked' or 'there's a problem with your parcel' and ask for an OTP, a link or a transfer, hang up and check directly through the official app or official number.
- Replying to ad texts or tapping their links can sign you up for paid add-on services. Don't tap unknown texts.
- If a cash-on-delivery (thanh toán khi nhận hàng) parcel you never ordered arrives, don't pay — refuse it: Em không có đặt đơn này.
- On Shopee, it's safer to request a return for a faulty item before you tap the 'Đã nhận được hàng' (Order received) button. After you tap it, things can get harder.
- Refund times and methods differ by payment method and platform. Be sure to check the in-app instructions.